دیباچه: به همین منظور شناخت کافی از عوامل موثر بر رضایت مندی امری اساسی است. اگر بخواهیم مشتریان را بر اساس میزان رضایت مندی دسته بندی نمائیم انواع آن ها به شرح زیر می باشد:

کیفیت یعنی کارهای کوچک کوچک را بزرگوارانه انجام دهیم…

کیفیت یعنی هیچ لامپی شکسته نباشد …

کیفیت یعنی در ساختمان شرکت، اثری از سوسک و مگس نباشد …

کیفیت یعنی شیر آب چکه نکند …

کیفیت مثل آبروی شما است …

کیفیت یعنی گوشی تلفن پیش از سومین زنگ برداشته شود …

کیفیت یعنی به نامه‌های رسیده به دقت پاسخ داده شود …

کیفیت یعنی به طور منظم روی میز را تمیز نگاهدارید …

کیفیت یعنی درها موقع باز و بسته شدن صدا ندهند …

کیفیت یعنی گوشی های تلفن پاک و تمیز باشند.

همیشه وقتی مشتری شما درباره کالایی که به او فروخته‌اید، اعتراضی دارد به دقت موضوع را بررسی کنید. شکایت ها و اعتراض‌ها را مانند قله‌ ی کوه‌ یخ ببینید تا هرگز به مشکلی برنخورید.

خدمات به مشتری را بهبود دهید تا همیشه تجارت موفقی داشته باشید. ابزار مربوط به خدمات را بررسی کنید، ببینید اصلاً مورد استفاده قرار می‌گیرند یا نه؟ در این صورت با اولین مورد فوق العاده زندگی خود روبه رو می‌شوید. موقعیت مشتری خود را با سیاست‌ها و کارهای بیهوده خراب نکنید. در نمایشگاه پنهان نشوید. به همه جای شرکت سر بزنید، حتی اگر لازم شد به نفع مشتری خود فریاد کنید.

در هر تجارتی روابط انسانی مهم تر از جزئیات فنی است.

هر مشتری برای خودش غروری دارد، رفتار شما باید با او مودبانه و مناسب باشد. از مشتری انتظار معجزه نداشته باشید اما فضا را برایش باز نگاهدارید.

با مشتری به محض آن که وارد شد احوال پرسی کنید.

چینی‌ها می‌گویند وقتی توانایی لبخند زدن نداریم نباید مغازه مان را باز کنیم. شاید برخی از مشتری‌هایی که وارد ساختمان می شوند عصبانی باشند، سعی کنید با آن‌ها مناسب برخورد کنید. به این امر اعتقاد داشته باشید که ۹۶ درصد از مشتری‌ها بسیار منطقی و معقول هستند. بسیاری از آن‌ها اگر صادقانه به اشتباه خود پی ببرند، از شما عذرخواهی می کنند.

با تحقیقاتی که از مکان‌های تجاری به عمل آمده روشن شده است که در سه دقیقه‌ی اول ورود مشتری همه مسایل روشن می‌شود.

مراقب ویترین چهره خود در برابر مشتریان باشید (زبان بدن)

دقیقه اول:

در امور خدماتی معمولا مشتری زمانی به دفتر خدمات مراجعه می‌کند که مشکلی داشته باشد. مشکل می‌تواند مربوط به ماشین باشد یا مربوط به این که مشتری مجبور شده است برای تعمیر ماشین کار خود را زودتر از همیشه تعطیل کند. در این هنگام دنبال کسی می‌گردد که هر چه زودتر با او سلام و علیک کند و از او بپرسد برای چه کاری مراجعه کرده است.

احوالپرسی خوب و سلام گرم و دست دادن و لبخند زدن، (نه از نوع مصنوعی و ارتباط چشمی) و هر کار خوب دیگری که از دست تان بر می‌آید موجب می‌شود اعتماد مشتری نسبت به شما جلب شود. سعی کنید تجربه کنید و به تفاوت‌ها پی ببرید.

هر چه زودتر با او حرف بزنید و از او بپرسید چه کاری برایش می توانید انجام بدهید. اگر ظاهر رفتار شما درست باشد و در چند ثانیه اول رفتار خوبی با او داشته باشید، تصویر خوبی در ذهن مراجعه کننده شروع به شکل گرفتن می‌کند.

دقیقه دوم:

فرض کنید بلافاصله در دقیقه اول مشتری را تحویل گرفته‌اید، در این صورت مشتری نسبت به هر حالت دیگری رفتار بهتری خواهد داشت. ممکن است به اطراف نگاه کند. رفته رفته ذهنیت او درباره‌ی شما شکل می‌گیرد. وقتی شما کارها را به شکل مطلوب انجام بدهید و بازدهی کارتان مناسب باشد، مرتب تصویر شما در ذهن او جایگاهی برتر پیدا می‌کند. او متوجه همه چیز خواهد شد. محیط اطراف، پاکیزگی محیطی که در آن قرار دارد. طرز برخورد شما با مشتری‌های دیگر، چگونگی صحبت کردن شما با دیگر کارمندان و غیره. اگر همه این چیزها مطلوب باشد او شادمان خواهد شد.

دقیقه سوم:

مشتری به مغز خود پیغام‌هایی می‌فرستد، از جمله این که ماشین او در دست افراد با صلاحیتی قرار دارد. حتی اگر لازم باشد بیش‌تر صبر می‌کند و به دنبال دلایل دیگری می‌گردد. حالا اگر اشکالی هم وجود داشته باشد، او دیگر آن را نخواهد دید.

افرادی را که فقط برای پول کار می‌کنند، استخدام نکنید.

تحقیقات نشان داده است وقتی مشتری وارد محل کار یا کارگاه شما می‌شود اگر هیچ کس با او احوالپرسی نکند او تصور می‌کند حضورش نادیده گرفته شده است. چه باور کنید، چه باور نکنید تاثیر هر دقیقه باید ضرب در شش شود. آیا توجه کرده اید که گاهی مشتری می‌آید و می‌گوید نیم ساعت است که منتظر مانده، در حالی که کارگران مدعی هستند او فقط پنج دقیقه انتظار کشیده، هر دو نفر هم راست می‌گویند. این حالت شاید برای خود شما هم زمانی که برای خرید به جایی مراجعه می‌کنید اتفاق افتاده باشد.

تحقیقات هم چنین نشان داده است که بهتر است هنگامی که مشتری به محل کار شما می آید برای او نوعی سرگرمی درست کنید. مثلا جدولی در اختیار او بگذارید تا حل کند یا مجله و کتاب‌هایی درباره محصولات تان در اختیار او بگذارید یا مجله‌هایی که آخرین پیشرفت‌ها را در زمینه تجارت شما در کشور چاپ کرده است. یکی از فروشندگان محصولات یاماها، عکس تمام مشتریانش را روی تابلوی نمایشگاه نصب کرده بود. مشتری تمایل دارد مدت بیشتری را در چنین مکانی بگذراند و بفهمد شما تعدادی مشتری راضی داشته اید. جایی باید این عکس‌ها نصب شود که مشتری به راحتی بتواند آن‌ها را ببیند. شاید مشتری علاقمند شود کالای دیگری هم از شما بخرد.

سعی کنید به مشتری‌هایی که به کارگاه شما می‌آیند چای تعارف کنید. هزینه‌ی این کار مبلغ قابل توجهی نمی‌شود اما با این کار مشتری‌ها لبخند بر لب‌شان نقش می‌بندد.

اگر جای شما بودم با مشتری‌ها طوری رفتار می‌کردم که نگرانی‌هایشان را کنار بگذارند، نه این که با دادن اطلاعات غلط و ناقص باعث تردید آنها شوم.

اگر می‌خواهید کاری انجام شود، خودتان آن را انجام بدهید. دنبال پیشرفت‌های بزرگ باشید و از وقت خود برای انجام آن‌ها استفاده کنید. یادتان باشد حتی انجام کوچکترین کارها هم بعد از مدتی باعث بوجود آمدن نتایج بزرگ میشود.

اصول مدیریتی می‌گوید: مردم دوست دارند در صورت تساوی همه شرایط با افرادی معامله کنند که آن‌ها را دوست دارند.

به قول‌هایی که هنگام فروش به مشتری خود داده اید وفادار باشید.

هرگز قدرت مشتری را دست کم نگیرید. موقع احوالپرسی جایی برای اتفاق‌های غیر منتظره در نظر بگیرید، بگذارید مشتری‌ها بفهمند که به آن‌ها احترام می‌گذارید و دوستشان دارید. وقتی اتفاق بدی می‌افتد، فکر کنید ممکن است وقایع بدتری هم پیش بیاید، به این ترتیب می‌توانید تعادل و تمرکز خود را حفظ کنید. در حق مشتری‌ها فداکاری کنید. قول‌هایی که هنگام فروش به مشتری‌ها داده اید، فراموش نکنید. هر کاری از دست تان بر می‌آید، انجام بدهید و بدانید شما قادر نیستید همه را راضی نگهدارید.

یادتان باشد تحقیقات نشان داده است ۹۶ درصد از مشتریان به گرمی، خلوص، مراقبت، فوریت در عمل و عدالت شما اعتقاد دارند. پس لطفاً به خاطر آن ۴ درصد مشتری که متوجه این چیزها نیستند، مشتریان خوب خودتان را از دست ندهید و آن ها را نرنجانید.

بهتر است جواب برخی سئوالات مهم را به خوبی بدانیم تا این که جواب همه سوال‌ها را بدانیم.

طرز برخورد شما از لباس و پوشاک، مهم‌تر است. اگر کسی کت و شلوار شما یادش بماند و لبخند شما را به یاد نیاورد … در این صورت به اندازه‌ی کافی لبخند نزده‌اید.